本课程主要介绍服务型企业内部运营管理的战略和方法，以及与企业竞争力的关系。从全球化的视角考察服务，重点讨论服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。课程内容分为构建服务企业与管理服务运营两大部分，具体包括如何用一流的服务创造客户价值、提升客户满意度；如何构建服务经营管理体系。讲授构建服务体系的总体设计，论述服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队管理、服务质量管理，并对服务经营管理的技术和方法进行全面的介绍。